年度教科书级公关产生！损失千万但赢得了千万用户好感
一场因为洁柔直播间运营输错价格的“翻车”事件，却神奇化危机为转机，逆转为一场“国货与国人的双向奔赴”，让狂人也忍不住拍案叫绝——洁柔公关牛逼！先来回顾下洁柔“10元6箱纸”事件的全过程。起因是9月17日中午，洁柔直播间运营因设置错误，将原价56.9元1箱的纸巾设置成了10元6箱。经各平台薅羊毛博主发出后，引发众多用户抢购，最终成交订单数超过4万单。
于是从9月17日晚上到9月18日全天，洁柔“10元6箱纸”事件在各社交平台引发了讨论，客服的各种回复截图被全网传播，已抢到的人纷纷猜测品牌方会如何处理：到底会不会发货？如果发货，会发几份？会退款吗？
在各种猜测的声浪达到高潮时，9月19日下午，洁柔正式发布官方回应，官微发布声明称10元6箱纸订单会全部发货。声明里，有几个主要信息：第一，洁柔损失达千万元，但所有订单，将正常发货；第二，洁柔是成立45年的国货品牌；第三，对于购买多件产品不方便储存、且愿意沟通协商其他处理方案的用户，可以和客服协商其他处理方案。
随后，#洁柔直播间输错价格亏损千万#登上微博热搜第一，阅读量3.6亿；#洁柔回应6箱纸巾标价10元#话题抖音登上热搜榜第1，快手登上热搜第4，百度热榜第4，今日头条热榜第10，舆论全面发酵：一方面是大赞洁柔有格局、国货洁柔靠谱的声音；但也有小部分网友质疑洁柔的行为在纵容羊毛党，应该限制发货数量；还有很多网友心疼国货洁柔不易：“让他参加商战，他差点把自己整牺牲了”，呼吁购买多件产品的用户主动退款。 正当不同声音充斥舆论场的时候，一封来自洁柔的感谢信让命运的齿轮再一次转动——事件引发关注后，有用户主动申请退款并且不需要补偿，因此洁柔给主动申请退款的用户发送了感谢信，通过真诚的文字感谢退款用户的善意和体谅，并给到一定的奖励，其中除了新品试用、内购、45周年礼盒等常规福利，还有一家三口长隆两天一夜游、广州塔门票，还可以为退款用户及其直系亲属终身提供工作机会等。
这波诚意满满的操作再次把洁柔送上了热搜。#洁柔写信感谢取消10元6箱订单顾客#登上微博热搜第1、百度热搜第1;#洁柔感谢取消10元6箱订单顾客#登上抖音热搜第10、b站热搜榜第6、头条热榜第18。网友盛赞这是一场“国货与国人的双向奔赴”“当代版投桃报李”、洁柔格局太大了、感谢信写得很走心真诚、提供的福利价值很高、年度最佳公关等。
洁柔公司的公关策略
洁柔公司的公关效果是本文的重点分析内容。通过取消10元6箱订单，洁柔公司在公众中树立了良好的形象，展示了公司对顾客的关心和感谢之情。这一举措不仅让顾客感受到了洁柔公司的诚信和贴心服务，也引起了公众的关注和讨论。洁柔公司通过这一公关行动，成功地传递了积极的品牌形象和价值观，树立了良好的企业形象和口碑。同时，这一行动也为洁柔公司省下了大量的广告费用。通过顾客的积极传播和口碑宣传，洁柔公司获得了更多的曝光和关注，提升了品牌知名度和认可度。这种公关效果对于洁柔公司的品牌发展和市场竞争具有积极的影响，为公司带来了更多的商机和发展机会。
洁柔省下的广告费对公司的影响：
提升品牌形象：通过感谢取消订单的顾客，洁柔展示了公司对顾客的关心和感激之情，进一步树立了良好的品牌形象。顾客对公司的积极态度和感激之情将有助于提升品牌的口碑和形象。
增加顾客忠诚度：洁柔的感谢举动将使取消订单的顾客感到被重视和尊重，进而增加他们对洁柔的忠诚度。这些顾客可能会继续购买洁柔产品，并将其推荐给其他人，从而带来更多的销售和市场份额。
节省广告成本：取消订单的顾客实际上为洁柔省下了一定的广告费用。如果这些订单没有被取消，洁柔可能需要投入更多的广告费用来推广产品和吸引更多的顾客。因此，通过感谢取消订单的顾客，洁柔实际上在广告费用上得到了一定的节省。
增加市场竞争力：通过这一感谢举动，洁柔向市场传递了积极的信息，展示了公司对顾客的关心和重视。这将有助于提升洁柔在市场上的竞争力，吸引更多的顾客选择洁柔产品，从而增加市场份额和销售额。
建立良好的顾客关系：感谢取消订单的顾客是一种积极的顾客关系管理策略。通过这一举动，洁柔与顾客建立了一种互动和沟通的关系，增强了顾客对公司的信任和满意度。这将有助于建立长期稳定的顾客关系，为公司带来更多的业务和利润。
洁柔比花西子高明在哪里？ 没有比较就没有伤害，同样是国产消费品牌，同样是直播带货引发舆情，同样以公开信的形式发布声明，同样是引发了舆论，但洁柔和花西子得到的结果，却迥然不同。只能说，45周岁的洁柔，比6岁半的花西子，更了解媒体和公众的情绪，危机应对的经验也更老道。之前Fancy给大家分享过，平息危机事件的7条原则里面，其中有两条是要“有态度”和要“有实质措施”。所谓有态度，就是企业在这个事件上面，到底有没有错、错在哪，要有明确的表态。但我们看到花西子的《一封信》里面，只看到“抱歉”（注意，还不是道歉）。
而且说了一堆诸如“诚惶诚恐”、“手足无措”、“吸收大家批评”之类虚头巴脑的话，而公司对这个事的态度，始终是含糊的，这就让人感觉到严重缺乏真诚。最要命的是，抱歉的理由居然是“占用了过多的公共资源”！须知这个提法是十几二十年前，每当明星出现丑闻或者家庭闹纠纷时的“标准话术”，潜台词是“本来想安静的躲过去，没想到被大家发现了”。企业搞直播带货，难道不是想拼命多占点公共资源吗？怎么一出事，就觉得不该占用过多的公共资源呢？因此，这个提法用在这种场景之下，显然是不合适的，逻辑是前后矛盾的，会让人觉得“便宜你要占，责任你却不想负”，感觉很不舒服。所谓要有实质措施，说白了，就是企业需要用“付出代价“的形式来平息公众的不满情绪。我们看到洁柔为了采取补偿措施，承受了近千万元的损失，而中顺洁柔23年上半年扣非净利润也就7000多万，这个巨大的代价足以体现公司对公众的诚意，让人无法挑理。而花西子呢？在发《一封信》之时，没有提任何措施，而后才搞了一个抽奖。
线下活动对于出海品牌公关的重要性
洁柔与花西子的危机公关为我们带来的思考，除了企业犯错需要承担责任与付出代价以外，更让人意识到一个品牌对于自己公关口碑自上而下的运维工作，花西子作为一个纯线上营销起家的品牌，在流量的喧嚣里对于真实世界有限的洞察以及由于缺乏真实建立的关系而导致的信任机会。于是这也是我们为什么呼吁品牌出海，一定要重视线下营销渠道以及营销活动的原因，线下活动为中国品牌出海提供了与国际市场建立联系、了解需求、建立信任和提高知名度的机会。这些活动是中国品牌成功拓展海外市场的不可或缺的一部分——
建立面对面关系：线下活动提供了与国外潜在客户、合作伙伴和行业同行建立面对面关系的机会。这种亲自接触有助于建立信任和信誉，是国际市场上成功的关键。
了解市场需求：参加国外的线下活动可以帮助中国品牌更好地了解目标市场的需求和趋势。与当地人互动和观察竞争对手有助于调整产品、服务和营销策略，以更好地满足市场需求。
提升品牌知名度：参与国际展会、会议、展览和活动有助于提高品牌知名度。这些机会使品牌能够在国际舞台上展示自己，吸引更多的关注和客户。
寻找合作机会：线下活动是寻找国际合作伙伴的绝佳平台。中国品牌可以在这些活动中与当地企业建立联系，寻找战略合作伙伴、分销渠道和供应链伙伴。
遵守当地法规：线下活动可以帮助中国品牌更好地了解目标市场的法规和政策，以确保遵守当地法律，避免潜在的问题和风险。
推广文化交流：线下活动提供了展示中国品牌文化和价值观的机会。通过展示自己的文化和理念，中国品牌可以吸引当地消费者，提高品牌吸引力。
Fancy说
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